Seit 1997 bin ich treuer Abonnent des “SPIEGEL” gewesen. Als vor einigen Wochen mein Sohn ebenfalls ein Abo von “DEIN SPIEGEL” (der Version für Kinder) bestellen wollte, machte ich die Erfahrung, dass es beide Abonnements für eine Laufzeit von 12 Monaten mit 50% Rabatt bei einem Fremdanbieter (aboeinfach.de) gab.

Mit Bezug auf meine über 23 jährige Historie als Bestandskunde wandte ich mich an den Kundendienst des “SPIEGEL” und wollte die gleichen Konditionen erhalten. Nach Schilderung und Hinweis auf den Fremdanbieter wurde mir sehr freundlich ein möglicher Rabatt von 40% in Aussicht gestellt. Um die 50% des im Hause bekannten Fremdanbieters zu erhalten, sollte ich mich jedoch schriftlich an den Kundenservice wenden. Gesagt getan, schrieb ich entsprechend mit Screenshots des Fremdanbieters an den Kundenservice des “SPIEGEL” und erhielt als Rückmeldung folgende Zeilen:

Anklicken zum Vergrößern

Meine Antwort war vorhersehbar, und ich kündigte unverzüglich, nicht ohne die Mail auch an die Redaktion des Nachrichtenmagazins weiterzuleiten. In meiner Kündigungsmail bat ich noch um gleichlautende Bestätigung der Kündigung. Stattdessen wurde der SPIEGEL am Samstag nicht mehr zugestellt, mein Abonnement ist auf meinem Profil verschwunden und ich erhielt eine Überweisung für die bereits bezahlten Ausgaben. Da meine Customer Lifetime beim “SPIEGEL” nun beendet ist, nehme ich dies zum Anlass, den Customer Lifetime Value zu berechen.

Definition: Der Customer Lifetime Value ist eine Prognose für den Deckungsbeitrag (in vielen Fällen den Warenrohertrag aus Kalkulation), den ein Unternehmen aus der gesamten Kundenbeziehung erzielen wird.

Meine Kundenlebensdauer betrug 23 Jahre. Generell wird die Kundenlebensdauer aber wie folgt berechnet

Kundenlebensdauer = 1/(1-Kundenbindungsrate)

Danach wird der durchschnittlichen Deckungsbeitrag und die Wiederkaufsrate pro Jahr ermittelt. In meinem Fall war dies das durchschnittliche, vierteljährliche Abo mit ca. 25€ Deckungsbeitrag und entsprechend 4 Einkäufen im Jahr. Zuletzt werden noch die Kosten einer möglichen Kundenakquise entfernt, hier 25€. Die gesamte Formel lautet dann:

Customer Lifetime Value =
      Deckungsbeitrag * Wiederkaufsrate * Kundenlebensdauer
    – Kundenakquisitionskosten

Für mein persönliches Abonnement:

Customer Lifetime Value = 25€ * 4 * 23 - 25€ = 2.275 €

Natürlich bin ich nur ein einzelner Kunden und noch dazu so altmodisch ein Printprodukt zu abonnieren, aber gemessen an meinem Customer Lifetime Value hätte ich mehr Engagement erwartet, denn nichts ist schwieriger als die Neukundenakquise und eine Lebensdauer des Kunden über 2 Jahre hinaus.

Sollten Sie also in der nächsten Zeit ähnliche Anfragen Ihrer Kunden erhalten, lohnt sich die Berechnung des Customer Lifetime Value! In diesem Sinne wünschen wir von SOFTWARELIEFERN.DE Ihnen eine tolle Woche.

“Meine letzte Zustellung” Quelle: eigenes Bild

Christoph Lefkes