Der Beginn jedes Geschäftsprozesse ist eine Anforderung bzw. Erwartung unserer Kunden. Aus Sicht der Kunden müssen wir einen echten Mehrwert bieten und dieses Leistungsversprechen als Unternehmen kontinuierlich erfüllen.
Diese Leistung wird sowohl funktions- als auch organisationsübergreifend erbracht. Es interessiert Endkunden oder Partner schlichtweg nicht, in welcher internen Abteilung die Beteiligten im Organigramm abgebildet werden, wer der Budget-Eigner ist und ob das interne Zusammenspiel funktioniert.
Wie werden wir nun wirklich gut darin, in Geschäftsprozessen zu denken?
Wir müssen das Handeln in getrennten Silos ablegen und übergreifend aus Kundensicht denken. Es geht nicht um die isolierte Auslastung oder Optimierung eines Fachbereiches wie zum Beispiel der Logistik, sondern es geht beispielsweise darum, dass ein Handelspartner oder Endkunde in Deutschland nicht länger als 48 Stunden auf die Anlieferung seiner Bestellung warten darf!
In der Praxis gehört zur Analyse auch immer die Frage: Welche Risiken bestehen innerhalb dieses Geschäftsprozesses? Was passiert, wenn der Geschäftsprozess nicht mehr IT-gestützt ausgeführt werden kann? Gibt es eine Alternative, wie zum Beispiel eine Bestellerfassung per Stift und Papier? Welche Abhängigkeiten existieren im weiteren Verlauf? Wer ist von einem Ausfall betroffen? Gibt es eine Notfall-Kette bzw. -Kommunikation?
Wir müssen wissen “wer etwas macht”, “warum es getan wird” und “wie wir es machen”. Mit dieser systematischen Analyse können wir Schwachstellen und Lücken aufdecken und konsequent schließen. Dann sprechen wir von IST und SOLL-Prozessen. Erst, wenn man das IST genau kennt, kann man das SOLL sinnvoll definieren – immer mit dem Ziel, nicht wertschöpfende Elemente des Prozesses zu eliminieren und Verbesserungen umzusetzen. Dazu werden messbare Kriterien für die Prozessleistung definiert, wie zum Beispiel Kundenzufriedenheit, Qualität, Kosten- oder Zeitersparnis.
Im Ergebnis kennen Sie nicht nur Ihre Geschäftsprozesse, Sie können auch deren Qualität einschätzen!
Christoph Lefkes