Defizite in der Kommunikation zwischen IT und Fachabteilungen sind nach wie vor gang und gäbe. Immer wieder stören unklare Anweisungen, mangelndes Know-how, aber auch Verantwortungsdiffusion die Zusammenarbeit und bremsen das Tempo in der Umsetzung von Projekten.

Hier eine kurze Auflistung der größten Fehler in der Kommunikation:

• IT- und Fachbereich sprechen unterschiedliche Sprachen.
• Menschliche Eitelkeiten behindern die Zusammenarbeit.
• Um Klartext zu sprechen, fehlt den Beteiligten oftmals auch verbal der Mut.
• Fachabteilungen wollen zunehmendes Geschäftsprozess-Wissen der IT-Profis nicht wahrhaben.
• Vermutungen und Gerüchte verhindern Transparenz.
• Diffuse Ängste auf beiden Seiten führen zu Missverständnissen.
• IT-Leute sehen Business-Probleme durch DV-technische Brille, umgekehrt fehlt dem Fachbereich IT-Verständnis.

Es reichen oftmals ein paar einfache Prinzipien zum konstruktiven Miteinander im Projekt.

Transparenz schaffen. Verantwortliche erleben es immer wieder, dass sich das Prozess-Wissen der IT’ler stark entwickelt hat und die Fachbereiche diese Erkenntnis noch nicht wahrhaben wollen. Egal wo das Wissen über Prozesse und Wertschöpfungen liegt, analysieren Sie Geschäfts- und IT-Prozesse gemeinsam mit allen Projektbeteiligten und leiten Sie erst daraus konkrete Handlungen ab.

Eine gemeinsame Sprache entwickeln. IT-Inhalte spannend zu präsentieren und Fachkollegen zu überzeugen erfordert neben Rhetorik auch fachliches Verständnis für die Ziele der gemeinsamen Nutzer. Fachbereiche haben noch immer von der IT ein zu technik-lastiges Bild. Werkzeuge wie Geschäftsprozess-Modellierungen können neue Ansätze zum gemeinsamen Verständnis und zur Wertschöpfung ermöglichen. Aus meiner Erfahrung ist es wenig hifreich, dem Fachbereich Codezeilen zu präsentieren. Eine einfache Aufbereitung desselben Prozesses als Flussdiagramm war wesentlich leicher verdaulich als die mehrfache Präsentation des Spaghetti-Codes mit etlichen Wenn-Dann-Verschachtelungen.

Die Komfortzone verlassen. “Die beiden IT-Profis gingen direkt in die Fachabteilung der Bank. So erkannten sie beispielsweise, dass einige ihrer Lösungen zwar gut gemeint, aber letztlich schlecht zu nutzen waren. Alle profitierten davon.” Dieses Zitat eines IT-Dienstleisters zeigt, wie hilfreich das Verlassen der eigenen Komfortzone (hier: IT-Abteilung) sein kann. Das Prinzip von interdisziplinärer Hospitation lässt sich auf viele Organisationen übertragen, aber warum geschieht es so selten? Sicher spielen unbewusste Vorurteile eine Rolle: “Die haben keine Ahnung von dem, was wir hier machen, also kann ich da auch nichts Neues lernen.” Dazu kommt (für IT’ler) die uneingestandene Angst, dass die Qualität der eigenen Arbeit doch nicht so hoch eingeschätzt wird.

Diffuse Ängste ernst nehmen. Hier sind ein paar Ängste, mit typischen Zitate von Projektbeteiligten:

• Die Angst, als inkompetent abgestempelt zu werden: “Viele Projektmitarbeiter haben Angst, ihre Meinung zu vertreten und Verantwortung zu übernehmen, da sie außerhalb ihres Kompetenzbereichs über mangelnde Fachkenntnisse verfügen.”
• Die Angst zu verlieren: “Dass keiner das Risiko eingehen will, bei Nichterfolg als Versager dazustehen, zieht oftmals erst recht Misserfolge nach sich.”
• Die Angst vor Konflikten: “Anstatt anstehende Projekte offen miteinander zu besprechen, basieren die Diskussionen oftmals auf reinen Vermutungen. Das ist naturgemäß keine gesunde Basis für ein gemeinsames Projekt.”

Für IT-Verantwortliche heißt das, zum Kunden oder Fachbereich hinzugehen, mit ihm zu reden und ihn in seiner fachlichen Welt zu verstehen, aber gleiches gilt für die Vertreter der Fachbereiche.

Das gegenseitige Verständnis entwickeln und messen. Als Messgrößen für die Weiterentwicklung des Prozesswissens (Business und IT) können neben Kundenbefragungen auch Werte von Mitarbeiterbefragungen oder Führungsfeedbacks zur Fortschrittskontrolle genutzt werden.

Fazit: Wenn Projekte gelingen sollen, brauchen sie erfolgreiche Kommunikation. Das erfordert Investitionen in die Fachkompetenz der IT-Organisation und die IT-Kompetenz der Fachbereiche. Wenn diese Investitionen als wechselseitiges voneinander Lernen eingeordnet werden, kann man viele der oben genannten Probleme vermeiden.

Christoph Lefkes